Lo user journey è un viaggio (non una corsa a ostacoli)
Il percorso dell’utente (user journey) non è lineare come un tempo. Oggi un potenziale cliente può scoprire un brand tramite un video su YouTube, ricevere un’email, visitare il sito, vedere una recensione su Instagram, e infine completare l’acquisto tramite un annuncio su LinkedIn.
Ogni singolo touchpoint contribuisce a costruire fiducia e interesse.
Se pensiamo solo al funnel tradizionale, rischiamo di perdere il controllo su come e dove avviene davvero l’interazione. In ottica omnicanale, invece, ogni punto di contatto deve essere coordinato per offrire un’esperienza coerente e fluida.
La centralità della customer experience
In un contesto iper-connesso, la customer experience è il vero fattore differenziante.
Gli utenti non vogliono semplicemente essere “guidati” verso un acquisto: vogliono sentirsi ascoltati, riconosciuti, ispirati.
Questo significa:
- Creare messaggi che risuonino con i bisogni, i desideri e i valori dei clienti potenziali.
- Parlare la lingua del cliente, in ogni fase del percorso.
Pensare ad esperienze coinvolgenti che non vendano subito, ma invitino a conoscere di più, ad approfondire, a esplorare il brand.
Un contenuto efficace oggi non è solo quello che “convince”, ma quello che invita a restare nel mondo del brand.
Perché serve una presenza su più canali
Le strategie omnicanale funzionano perché riconoscono un fatto semplice: ogni cliente si muove tra più canali, a seconda del momento, dell’umore, del contesto.
Attivare campagne su più piattaforme — social, email, sito web, display ads, eventi fisici — non serve solo ad “essere ovunque”, ma a costruire una narrazione continua e coerente.
I benefici sono evidenti:
- Maggiori possibilità di intercettare il cliente nel momento giusto.
- Aumento del coinvolgimento e della brand awareness.
- Esperienze più fluide, che abbassano le barriere all’acquisto.
Naturalmente, la multicanalità richiede anche una gestione integrata dei messaggi, dei dati e delle metriche e una conoscenza sempre più approfondita degli utenti. Anche la scelta dei canali su cui essere presenti, naturalmente, deve rispondere alle esigenze e alle abitudini dei clienti: inutile parlare alle masse, meglio concentrarsi su quegli utenti pronti ad ascoltarci, sui canali dove preferiscono muoversi, con un linguaggio che risuoni con le loro corde (e con il ToV del canale su cui si comunica).
Come (e cosa) misurare davvero
Misurare resta fondamentale, ma non ci si può più fermare all’ultimo clic.
Il modello “last-click attribution” dà una visione miope e parziale: non riconosce il valore di tutti gli step che hanno contribuito a costruire la conversione.
Pensare omnicanale significa adottare una misurazione più ampia:
- Valutare l’influenza dei diversi touchpoint (es. view-through conversions, assist).
- Monitorare KPI di relazione, non solo di conversione immediata (es. tasso di engagement, tempo di permanenza, interazioni cross-canale).
- Utilizzare modelli di attribuzione multi-touch o algoritmi di machine learning per analisi più avanzate.
Le performance migliori non arrivano da chi spinge un messaggio unico lungo un unico percorso, ma da chi progetta esperienze, conversazioni e relazioni su tutti i canali che il cliente realmente vive.
L’ecosistema di brand
Il futuro non è più solo nel “guidare” l’utente lungo un funnel, ma nel creare un ecosistema di esperienze capaci di attrarre, nutrire e fidelizzare.
Pensare (davvero) in chiave omnicanale significa mettersi nei panni del cliente, progettare ogni interazione con attenzione e non dare mai nulla per scontato. Le aziende che sapranno farlo non solo miglioreranno le loro performance, ma costruiranno relazioni più solide, durature e profittevoli.